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# 一、基本要求
1. 機(jī)構(gòu)與人員
供水企業(yè)應(yīng)建立健全服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，明確各部門(mén)職責(zé)。配備專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，定期開(kāi)展培訓(xùn)，確保員工熟悉供水業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范和相關(guān)法律法規(guī)。
2. 服務(wù)設(shè)施
設(shè)有營(yíng)業(yè)廳、客服熱線等服務(wù)平臺(tái)。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)布局合理、環(huán)境整潔，配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如飲水機(jī)、休息座椅等。客服熱線應(yīng)保證24小時(shí)暢通，及時(shí)接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電。
# 二、供水水質(zhì)
1. 水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
執(zhí)行國(guó)家現(xiàn)行的《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB 5749-2022），確保出廠水和管網(wǎng)水水質(zhì)達(dá)標(biāo)。對(duì)水源水、出廠水和管網(wǎng)末梢水進(jìn)行定期檢測(cè)，檢測(cè)項(xiàng)目和頻率符合規(guī)定要求。
2. 水質(zhì)公示
定期通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳公告欄等渠道向社會(huì)公示水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。
# 三、供水壓力
1. 壓力標(biāo)準(zhǔn)
管網(wǎng)壓力要求 出廠壓力：制水公司出廠水壓力須滿(mǎn)足城市供水管網(wǎng)要求的服務(wù)壓力和水量。管網(wǎng)壓力需符合山東省行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14MPa。
2. 壓力監(jiān)測(cè)與調(diào)整
建立供水壓力監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握管網(wǎng)壓力變化情況。根據(jù)用水需求和壓力變化及時(shí)調(diào)整水泵運(yùn)行參數(shù)，確保供水壓力穩(wěn)定。
# 四、業(yè)務(wù)辦理
1. 開(kāi)戶(hù)與銷(xiāo)戶(hù)
用戶(hù)申請(qǐng)開(kāi)戶(hù)時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)一次性告知所需材料，材料齊全的情況下，在規(guī)定工作日內(nèi)完成開(kāi)戶(hù)手續(xù)。用戶(hù)申請(qǐng)銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，及時(shí)辦理銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)并結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。
2. 用水性質(zhì)變更
用戶(hù)提出用水性質(zhì)變更申請(qǐng)時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)在受理申請(qǐng)后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，根據(jù)實(shí)際情況辦理變更手續(xù)，重新核定水價(jià)等相關(guān)事宜。
3. 水量計(jì)量與抄表
按照規(guī)定的周期進(jìn)行抄表，抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)水表進(jìn)行定期校驗(yàn)和維護(hù)，確保計(jì)量準(zhǔn)確。如用戶(hù)對(duì)水量有異議，供水企業(yè)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)核，并給予合理答復(fù)。
# 五、維修服務(wù)
1. 報(bào)修受理
設(shè)立24小時(shí)報(bào)修電話，接到用戶(hù)報(bào)修后，詳細(xì)記錄故障情況，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與用戶(hù)聯(lián)系確定維修時(shí)間。
2. 維修時(shí)限
一般故障應(yīng)在接到報(bào)修后的規(guī)定時(shí)間（如城區(qū)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修；對(duì)于較大規(guī)模的爆管等緊急故障，應(yīng)迅速組織搶修力量，盡快恢復(fù)供水，并及時(shí)向用戶(hù)通報(bào)搶修進(jìn)展情況。
# 六、投訴處理
1. 投訴渠道
通過(guò)客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多種渠道接受用戶(hù)投訴。
2. 處理時(shí)限與反饋
對(duì)用戶(hù)投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間（如24小時(shí)內(nèi)）做出回應(yīng)，一般投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋處理結(jié)果；復(fù)雜投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如7個(gè)工作日）向用戶(hù)說(shuō)明處理進(jìn)度，并盡快解決。
# 七、信息公開(kāi)
1. 服務(wù)信息
公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等信息，方便用戶(hù)查詢(xún)和監(jiān)督。
2.停水通知
因工程施工、設(shè)備維修等原因需要停水時(shí)，應(yīng)提前通知受影響用戶(hù)，停水通知應(yīng)包括停水原因、停水時(shí)間、范圍和恢復(fù)供水時(shí)間等內(nèi)容。

政策法規(guī)